Covid-19

El Covid-19 ha afectado a toda la industria del viaje en el mundo y las compañías de seguros no son la excepción. Si bien la situación se está normalizando, la pandemia ha dejado una huella imborrable en el seguro de viaje. 

En esta sección encontrarás información relativa a dos de las más importantes coberturas que ofrecen los seguros de viaje y la forma en que están siendo afectadas por el Covid-19:

  • Gastos médicos de emergencia
  • Anulación et Interrupción de viaje

La información que encontrarás a continuación es el denominador común que hemos detectado entre los diferentes actores de la industria canadiense del seguro de viaje aunque hay importantes diferencias entre aseguradores que también deben ser consideradas.

El seguro de viaje es muy específico a un asegurador, al tipo de producto que compres, al viaje del que se trate y al asegurado o asegurada en particular. La información que circula por ahí entre amigos, familiares, conocidos, etc., puede ser cierta para ellos, pero no para ti. Por favor contacta a tu compañía de seguros o a un experto de seguro de viaje para obtener información específica y personalizada  en relación a tu cobertura.

Créditos de Viaje y Vouchers

A raíz de la ola de viajes cancelados a causa del Covid-19, muchas aerolíneas y operadores de viaje empezaron a ofrecer créditos o vouchers para ser utilizados por los clientes en viajes futuros en lugar de devolverles el dinero pagado por el boleto de avión o el viaje. Estos créditos son considerados por las aseguradoras como una forma de reembolso lo que invalida una reclamación en los seguros de Cancelación/Interrupción.

Los créditos o vouchers de viaje han creado una gran polémica y finalmente las autoridades de varios países han definido los casos en los que una aerolínea está obligada a reembolsar a su cliente:

Ejemplo 1: Un cliente canadiense tiene un boleto pagado con Air France para viajar a París, si el vuelo es cancelado, la aerolínea está obligada a reembolsar el costo del boleto. Si el cliente tenía un seguro de Cancelación/Interrupción de viaje, no puede hacer una reclamación puesto que recibió el reembolso de Air France pero eventualmente podría solicitar un reembolso de la prima del seguro. Para solicitar un reembolso de prima debe contactar al agente que le vendió el seguro o a la aseguradora.

Ejemplo 2: Un cliente canadiense tiene un boleto pagado con Air Canada u otra línea aérea canadiense para viajar a París, si el vuelo es cancelado la areolínea no está obligada a reembolsar el costo del boleto y puede simplemente ofrecer un crédito o voucher para un viaje futuro. Si el cliente prefiere recibir su dinero en lugar del voucher o crédito de viaje, debe hacer la solicitud a la aerolínea. En caso de que el reembolso sea rechazado puede entonces abrir una reclamación con su seguro de Cancelació/Interrupción de viaje para recuperar el dinero pagado por el boleto.

Al momento de hacer una reclamación por cancelación de viaje es necesario presentar la prueba de que la aerolínea o el operador de viajes rechazó la solicitud de reembolso. También tendrás que presentar la prueba de «no-aceptación» del crédito o voucher en caso de que te los ofrezcan. 
Seguro de Gastos Médicos de Emergencia en Viajes

Cobertura.- Tras el anuncio el 13 de marzo de 2020 de “evitar todo viaje no esencial fuera del país” por parte del gobierno canadiense, la mayoría de las aseguradoras excluyeron la cobertura de cualquier emergencia médica relacionada con el Covid-19.

Esto significa que si tienes un plan anual multi-viajes y decides viajar fuera de Canadá después del 13 de marzo 2020, tu seguro no te cubrirá ningún gasto médico relacionado con el Covid-19 mientras estás de viaje. Lo mismo aplica para toda póliza de viaje único con fecha de inicio posterior a marzo 13, 2020.

Esta decisión proviene de una exclusión —presente en casi todas las pólizas privadas de seguro de Gastos Médicos de Emergencia en Viajes— de toda enfermedad o herida relacionada con una advertencia de viaje nivel 3 o 4, es decir, “evitar todo viaje” o “evitar todo viaje no-esencial” que haya sido emitida por el gobierno canadiense.

Ya que la advertencia de marzo 13, 2020 aplica para “todo viaje fuera de Canadá” en relación al Covid-19, hay una base contractual para que las aseguradoras rechacen cualquier reclamación de gastos médicos relacionados al Covid-19 para viajes que hayan iniciado después del 13 de marzo, 2020.

Extensiones.- Si compraste una extensión de cobertura antes del 13 de marzo mientras durante tu viaje, lo más probable es que la compañía de seguros honre el contrato de seguro y pague las reclamaciones de gastos médicos relacionadas con Covid-19.

Si la extensión en tu plan anual multi-viajes o en tu plan viaje único está por vencer, puedes quedarte sin poder extender tu cobertura incluyendo para otras emergencias médicas no relacionadas al Covid-19 ya que existe la recomendación oficial del gobierno de Canadá de regresar al país lo antes posible. Por esta razón, varias aseguradoras han suspendido la venta de nuevas pólizas y/o extensiones después de marzo 13, 2020.

Algunas aseguradoras están ofreciendo extensiones limitadas (10 días máximo) para aquellos clientes cuya cobertura está cerca del vencimiento y que no han encontrado la forma de regresar al país. Sea cual fuere el caso, los aseguradores consideran que todos los ciudadanos y residentes permanentes canadienses deben hacer todos los esfuerzos necesarios para regresar a Canadá.

Lo mejor que puedes hacer dadas las circumstancias es regresar lo antes posible a Canadá en lugar de esperar hasta el último momento. Encontrar vuelos de regreso puede tomar varios días e incluso los hoteles están teniendo problemas para recibir más huéspedes. Aún considerando que estés en una residencia particular, piensa que tanto clínicas como hospitales están llegando rápidamente al punto de saturación con los casos locales; esto hace que el acceso a servicios médicos de emergencia -de cualquier tipo- sea más difícil de conseguir, especialmente para los extranjeros.

Reembolsos.- La mayoría de las aseguradoras están ofreciendo reembolsos por días no utilizados en el seguro de Gastos Médicos de Emergencia en Viajes, siempre y cuando no haya ninguna reclamación existente o por hacer y contra presentación de una prueba de tu regreso al país.

Para solicitar un reembolso debes comunicarte con el agente o corredor que te vendió la póliza. Si hiciste la compra directamente a la aseguradora, llama al Centro de Atención a Clientes.

Si regresas en avión, tu pase de abordar o sello en el pasaporte son la mejor prueba de tu entrada al país. Si llegas en auto y no te sellan al cruzar la frontera, puedes presentar como prueba el recibo de una compra hecha en Canadá con tu tarjeta de crédito; de preferencia la misma que usaste para pagar tu seguro.

Este último punto puede ser un poco complicado para algunos viajeros que llegaron en auto ya tienen que permanecer 14 días en cuarentena para evitar contagiar a otros. No corras al supermercado o farmacia a comprar algo, mejor pídele a un amigo o pariente que no haya salido de viaje que haga la compra por ti o haz un pedido para entrega a domicilio y paga con tu tarjeta. Recuerda respetar las medidas de distanciamiento social e higiene cuando te entreguen tu compra.

Reclamaciones.- Los centros de atención telefónica de las aseguradoras están recibiendo un número inusual de llamadas por lo que debes tener paciencia cuando los contactes y prepararte para esperar hasta una hora para hablar con un agente de reclamaciones. Desafortunadamente los corredores y agentes de seguros no podemos asistir a los clientes en estos casos; debes forzosamente hablar con un agente acreditado de la aseguradora para abrir una reclamación.

Si compraste tu seguro a través de un corredor o agente, él o ella debió entregarte junto con tu póliza una tarjeta en la que encontrarás los números a los que hay que llamar para abrir tu reclamación.

Visita la página web de tu aseguradora para ver si es posible hacer tu reclamación por internet; de lo contrario, llama a la aseguradora, ármate de paciencia y espera hasta hablar con un agente.

Ten a la mano los recibos originales de todos los gastos médicos que hayas pagado durante tu viaje y de llenar los formularios de reclamación, ¡no olvides firmarlos! Revisa tu expediente antes de enviarlo, si no envías la documentación completa esto solo atrasará tu reembolso. Consulta las Condiciones Generales de tu póliza – disponible en el sitio web – para tener más información sobre cómo hacer una reclamación.

Saber más sobre el Seguro de gastos médicos de emergencia en viajes.

Seguro de Cancelación e Interrupción de Viaje

Cobertura.- La lógica detrás de este tipo de seguro es que la razón para cancelar o interrupir el viaje debe ser relacionada a un evento desconocido al momento de comprar el seguro o de reservar el viaje; en otras palabras, debe ser un evento imprevisto y fortuito.

Tras el anuncio oficial de “evitar todo viaje no esencial” el 13 de marzo, 2020, las aseguradoras canadienses consideraron que el Covid-19 era, a partir de ese momento, un evento conocido. De esta forma, si reservaste un viaje o compraste un seguro de cancelación/interrupción después de esa fecha, no tendrás cobertura si la razón para cancelar el viaje está relacionada de manera directa o indirecta al Covid-19.

Este seguirá siendo el caso mientras la advertencia de “evitar todo viaje no esencial” siga vigente para cualquier viaje fuera de Canadá y/o para países o regiones específicas, p. ej.: España, Italia, EE.UU., etc.

Exclusiones.- Si la razón para cancerlar o interrumpir tu viaje está relacionada a una condición médica que provoque una enfermedad o la muerte, dicha condición debe estar estable, o sea sin cambios, al menos 60 días antes de reservar el viaje y/o comprar el seguro, de lo contrario dicha condición médica inestable constituye una exclusión.

Los pagos parciales de viajes reservados antes del 13 de marzo del 2020 también están excluidos de la cobertura del seguro de cancelación/interrupción por Covid-19 si son hechos después de esta fecha.

Hasta no conocer el desenlace de toda esta situación, nuestra recomendación es que no gastes tu dinero ni lo pongas en riesgo al reservar o hacer pagos parciales para un viaje futuro.

Reembolsos.- La cobertura por Cancelación de viaje comienza cuando compras la póliza no cuando te vas de viaje. Esto significa que tu póliza entra en vigor cuando compras el seguro lo que quiere decir que a partir de ese momento puedes hacer una reclamación si un evento imprevisto y fortuito te obliga a cancelar tu viaje.

El momento en que la póliza está en vigor y el asegurador está en riesgo de pagar una reclamación estás, por decirlo de cierta forma, “usando” el seguro razón por la cual, en principio, es un seguro no reembolsable. Sin embargo, hay casos en los que el asegurador aceptará reembolsar la prima pagada, pero para ello hay que presentar documentación que lo justifique sin lugar a dudas.

Un reembolso debe solicitarse a través del agente al que le compraste el seguro. Así que lo primero que debes hacer es contactar a tu agente para que te explique si puedes solicitar un reembolso y te ayude con el procedimiento a seguir.

Como en el caso del seguro de Gastos Médicos de Emergencia en Viajes, el reembolso de la prima de un seguro de Cancelación/Interrupción de viaje no es posible si has hecho o planeas hacer una reclamación a la póliza.

Reclamaciones.- Primero, asegúrate de llenar todas los formularios necesarios y tener los documentos solicitados. Un expediente de reclamación incompleto te será devuelto y solo te hará perder tu tiempo. ¡No olvides firmar los formularios! Revisa la sección “Cómo hacer una reclamación” en las Condiciones Generales de tu póliza o contacta a un agente de reclamaciones autorizado para obtener más información.

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